A. Ketentuan Umum

1. Pengaduan adalah ungkapan ketidakpuasan Konsumen yang disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian finansial pada Konsumen yang diduga karena kesalahan atau kelalaian Bank.

2. Konsumen adalah pihak-pihak yang menempatkan dananya dan/atau memanfaatkan pelayanan yang tersedia di Bank.

3. Setiap Konsumen memiliki hak untuk mengajukan pengaduan secara lisan dan tertulis.

4. Pengaduan dapat disampaikan oleh Konsumen dan/atau perwakilan Konsumen.

5. Pengaduan yang disampaikan oleh perwakilan Konsumen wajib dilengkapi dengan dokumen tambahan, minimal: fotokopi bukti identitas kuasa Konsumen & surat kuasa khusus dari Konsumen.

6. Pengaduan Konsumen dapat dilakukan pada setiap kantor Bank dan tidak terbatas hanya pada kantor Bank tempat Konsumen membuka rekening ataupun melakukan transaksi.

B. Dasar Pengaduan

1. POJK No.1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan.

2. SEOJK No.2/SEOJK.07/2014 tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen Pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

3. PBI No.16/ 1 /PBI/2014 tentang Perlindungan Konsumen Jasa Sistem Pembayaran.

4. SEBI No.16/16/DKSP tentang Tata Cara Pelaksanaan Perlindungan Konsumen Jasa Sistem Pembayaran.

5. POJK No.1/POJK.07/20014 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Pengaduan Konsumen pada Pelaku Jasa Keuangan.

C. Tata Cara Pelayanan Pengaduan Konsumen

1. Pengaduan Lisan

2. Pengaduan Tertulis

D. Sarana Alternatif Penyelesaian Pengaduan

1. Dalam hal tidak tercapai kesepakatan penyelesaian pengaduan, Konsumen dapat melakukan penyelesaian sengketa di luar atau melalui pengadilan.

2. Penyelesaian sengketa di luar pengadilan sebagaimana dimaksud pada poin 1 dilakukan melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa atau Mediasi Perbankan.

3. Dalam hal penyelesaian sengketa tidak dilakukan melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa atau Mediasi Perbankan sebagaimana dimaksud pada poin 2, Konsumen dapat menyampaikan permohonan kepada regulator untuk memfasilitasi penyelesaian pengaduan Konsumen yang dirugikan oleh Bank.

4. Pemberian fasilitasi penyelesaian pengaduan Konsumen oleh regulator dilakukan terhadap pengaduan yang berindikasi sengketa di sektor jasa keuangan harus memenuhi persyaratan sebagai berikut:

  • a. Kerugian finansial yang dialami Konsumen adalah maksimal sebesar Rp500.000.000,- (lima ratus juta rupiah).
  • b. Permohonan tertulis dari Konsumen disertai dengan dokumen pendukung terkait dengan pengaduan yang disampaikan.
  • c. Bank telah melakukan upaya penyelesaian pengaduan namun Konsumen tidak dapat menerima penyelesaian tersebut atau telah melewali batas waktu yang ditetapkan.
  • d. Pengaduan yang diajukan bukan merupakan sengketa yang sedang dalam proses dan/atau pernah diputus oleh lembaga arbitrase atau peradilan, atau lembaga mediasi lain.
  • e. Pengaduan yang diajukan adalah pengaduan perdata.
  • f. Pengaduan yang diajukan belum pernah difasilitasi oleh regulator.
  • g. Pengajuan penyelesaian pengaduan tidak melebihi 60 (enam puluh) hari kerja sejak tanggal surat hasil penyelesaian pengaduan yang disampaikan Bank kepada Konsumen.

    5. Dalam hal kerugian yang dialami Konsumen melebihi Rp500.000.000,- (lima ratus juta rupiah) maka penyelesaian pengaduan dapat melalui lembaga peradilan yang disepakati.

    6. Proses Fasilitasi Penyelesaian Pengaduan Konsumen melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa atau Mediasi Perbankan

  • a. Dalam proses penyelesaian pengaduan Konsumen, regulator akan menunjuk fasilitator untuk melaksanakan fungsi penyelesaian pengaduan.
  • b. Proses fasilitasi penyelesaian pengaduan dimulai setelah Konsumen dan Bank sepakat untuk difasilitasi oleh regulator yang dituangkan dalam perjanjian fasilitas yang memuat:

    1) Kesepakatan untuk memilih penyelesaian pengaduan yang difasilitasi oleh regulator.

    2) Persetujuan untuk tunduk dan patuh pada aturan fasilitasi yang ditetapkan oleh regulator.

    3) Pelaksanaan proses fasilitasi sampai dengan ditandatanganinya akta kesepakatan dilakukan dalam jangka waktu paling lama 30 (tiga puluh) hari kerja sejak Konsumen dan Bank menandatangani perjanjian sebagaimana dimaksud dalam poin 6.b.2)

    4) Jangka waktu proses fasilitasi sebagaimana dimaksud pada poin 6.b.3) dapat diperpanjang sampai dengan 30 (tiga puluh) hari kerja berikutnya berdasarkan akta kesepakatan Konsumen dan Bank.